Koolituse sisu ja fookus:
Kuidas kliendid mõtlevad
- Kahnemani kaks mõtlemissüsteemi. Kuidas kujunevad kliendi otsused?
- Esmamulje jõud. Mida kliendid hindavad teeninduses?
Kliendisuhtlus ja mõjuvõtted
- Empaatia. Kuidas panna klient end mõistetuna tundma?
- Sõnumi sõnastused. Kuidas suunata kliendi mõtlemist?
Konfliktide ennetamine ja lahendamine
- Kiire ja aeglase mõtlemise kasutamine kliendi pahameele ennetamiseks
- Kuidas lahendada kliendi pretensioone klienti kaotamata?
Teenindaja oma emotsioonide suunajana
- Stressireaktsioonid ja emotsioonide juhtimine
- Pingelisest olukorrast taastumise tehnikad
Õpiväljundid, mille koolitusel osaleja saavutab:
- Teadvustab ja mõistab esmamulje mõju kliendile.
- Kasutab empaatiat ja oskab suunata kliendi mõtlemist.
- Ennetab kliendi pahameelt ja lahendab pretensioone professionaalselt.
- Oskab enda emotsioone juhtida ja suudab taastuda pingelistest olukordadest.